A Ouvidoria Setorial da Secretaria de Justiça e Direitos Humanos (Sejudh) realizou, de janeiro de 2015 a julho de 2016, 540 atendimentos, computando elogios, reclamações, denúncias, sugestões reivindicações e pedidos de informação.
“O trabalho da Ouvidoria representa um importante avanço para a gestão estratégica e participativa nas demandas da população, e é através de sua atuação, como um canal de comunicação entre o cidadão e os gestores da Sejudh, que ela constitui-se como um espaço democrático”, destaca a ouvidora Leilimar da Silva Dias.
O espaço é destinado ao acolhimento das manifestações dos cidadãos, além de servir como um ponto para a disseminação de informações. “Buscamos garantir o exercício de cidadania para a construção de uma sociedade mais informada e participativa, atuando na mediação entre o cidadão, os gestores, servidores públicos e prestadores de serviços, desempenhando papel fundamental como ferramenta de gestão”, explica a gestora do setor.
De acordo com Leilimar Dias, a Ouvidoria contribui, de forma significativa, para definição de ações que resultem em melhorias e no bom funcionamento da pasta.
“Não pretendemos apenas ouvir o cidadão, mas fundamentalmente tratar as informações e gerar diagnósticos com a opinião da sociedade, para subsidiar a tomada de decisão pelo gestor, contribuir com a elevação do nível de transparência do Governo e estimular o controle social”.
O cidadão que quiser entrar em contato com o a Ouvidoria Setorial pode faze-lo via formulário, disponibilizado no site da Sejudh (www.sejudh.mt.gov.br ou www.ouvidoria.mt.gov.br); e-mail ouvidoriasejudh@sejudh.mt.gov.br; telefone (65) 3315-1508 / (65) 3315-1558 / 0800-647-1520 ou 162 ou presencialmente na sede da secretaria, situada na Rua Ten. Eulálio Guerra, nº 488, bairro Quilombo.
O contato pode ser feito também via correspondência, que deve ser enviada para o endereço supracitado.
Para conseguir finalizar seu atendimento, o cidadão deve considerar que as demandas recebidas através de e-mail ou correspondência, podem ter seu encaminhamento e resposta prejudicados pela falta de informações adequadas, seja sobre a necessidade do cidadão, seja falta de dados para que a Ouvidoria entre em contato.
“Pelo formulário web podemos ter mais informações, pois para registrar a manifestação o cidadão deve ler as orientações e preencher diversos campos informando seus dados. Já as recebidas pelo telefone e pessoalmente possibilitam que a equipe da Ouvidoria Setorial realize a sondagem da situação para o encaminhamento adequado, e ainda possa orientar e/ou responder de imediato ao dicadão”, esclarece a Leilimar Dias.
A equipe, formada por mais dois servidores, trata os atendimentos conforme o meio pelo qual é feito o recebimento da sugestão, elogio ou outro. “Por telefone o processo de escuta do cidadão é a ação de permitir que o desejo de se fazer ouvir seja concretizado.
Neste momento a angústia, o anseio, as indignações e expectativas e até mesmo os equívocos são verbalizados, e neste procedimento os princípios de civilidade, de boa conduta ética e moral deve ser norteador do processo de trabalho utilizado pelo ouvidor”, diz a ouvidora setorial da Sejudh.
Uma das partes mais importantes do atendimento ao cidadão é o momento de checagem do conteúdo com mais profundidade. “Fazemos uma análise do teor da mensagem e o grau de gravidade, bem como validação das mesmas, relemos as mensagens, com o objetivo de fazer uma identificação mais consistente do conteúdo com interpretação do texto, a fim de subsidiar a análise de conteúdo, e este é apenas uma parte do atendimento”, conta Leilimar Dias.
“É importante salientar que as demandas que chegam à Ouvidoria podem proporcionar um valioso processo de auditoria interna, cujos resultados aprimoram procedimentos por meio de correção das falhar verificadas, bem como possibilitam ao gestor tomada de decisões que redirecionarão mudanças estratégicas de investimentos, capacitação e responsabilização de seus colaboradores”, finaliza o secretário de Justiça e Direitos Humanos, Márcio Dorilêo.
