Oliver Börner
A transformação digital

Dentre as transformações provocadas em todos os aspectos de nossas vidas, o avanço tecnológico da última década tem gerado mudanças relevantes nos padrões de comportamento dos consumidores. A relação que eles mantém com as marcas ou seus produtos e serviços mostra um cliente menos fiel e cada vez mais exigente de boas experiências, desde a compra até o pós-venda.

A chamada Quarta Revolução Industrial trouxe com ela uma possibilidade real de crescimento e evolução de diversos mercados, resultante do uso de conceitos como Inteligência Artificial e Internet das Coisas, para citar alguns. Essas tecnologias colocam também a indústria de seguros diante de uma nova realidade. Com os clientes gerando dados a todo instante e conectados em diversos canais, como call center, website e redes sociais o chamado omni-channel -, essas informações passam a ter um papel cada vez mais importante na tomada de decisões, seja na aquisição de um novo produto ou na renovação de um serviço do qual já são usuários.

Foi-se o tempo em que, para lidar com qualquer situação corriqueira, o cliente dependia apenas do seu corretor de seguros, bastando hoje recorrer aos serviços disponíveis nas plataformas online. Por essa razão, é crucial que as empresas do setor capacitem seus times de corretores e de marketing para gerenciar, de forma integrada, todos os canais digitais de interação a disposição dos segurados. Dessa forma, é possível melhorar as vendas, por meio de campanhas automatizadas, e garantir as respostas necessárias com a mesma rapidez com que recebem as demandas.

Foco total na melhor experiência

No omni-channel, o cliente passa a integrar um hub que concentra todas as informações compartilhadas com a seguradora, mas de maneira integrada. Dessa forma, é possível obter uma visão ampla de todas as suas ações. Com o uso das tecnologias analíticas avançadas, as seguradoras passam a contar com benefícios que englobam não só uma comunicação mais eficiente em cada canal - por meio do marketing contextual -, mas também novas oportunidades de vendas.

Tudo isso se traduz na oferta, em tempo real, de produtos personalizados e adequados ao perfil de cada cliente, proporcionando uma experiência única ao segurado, com resultados mais efetivos, desde o aumento do lucro até o nível de satisfação.

O mesmo pode ser feito com potenciais clientes, por meio de insights gerados pela análise preditiva dos dados. Outra grande vantagem é poder contar com o registro histórico de todas as interações aplicadas durante a jornada do cliente, levando a novos insights e a novas estratégias de vendas nos momentos oportunos.

As tecnologias analíticas podem proporcionar uma transformação significativa para o setor de seguros, de modo que os negócios passem a ser conduzidos com 100% do foco na melhor experiência possível para o cliente, dando a ele total poder para tomar as melhores decisões. É apenas questão de tempo para que este cenário se consolide e o setor possa tirar o melhor proveito dessas transformações.

Oliver Börner, gerente global de Customer Intelligence do SAS