Ouvidoria atende em rede para facilitar acesso do cidadão
Isso porque a Ouvidoria do Estado está organizada em rede, ou seja, as ouvidorias de cada órgão e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (denominado Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela CGE, por meio da Ouvidoria Geral.
“Uma política de comunicação única com a sociedade visa facilitar o acesso à Ouvidoria, na medida em que o cidadão não precisa memorizar vários meios de contato com o Governo, nem ter de identificar o órgão ao qual o assunto se refere. O direcionamento ao setor competente é feito no próprio sistema pelos ouvidores”, explica o secretário-adjunto da Ouvidoria Geral do Estado (CGE), Christian Pizzatto de Moura.
Assim, após o contato do cidadão com a Ouvidoria, o ouvidor da secretaria a que o assunto se refere encaminha a manifestação ao setor competente para que seja dada resposta ao cidadão no prazo de até 30 dias se a demanda for relativa à Lei de Acesso à Informação e de até 10 dias úteis no caso das demais situações.
Após o registro da demanda, o cidadão recebe login e senha para acompanhar o andamento da manifestação pelo endereço www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao , bem como complementar a mensagem com textos, fotos, planilhas etc.
Atuam na atividade 60 servidores vinculados administrativamente a cada órgão/entidade e tecnicamente à CGE, por meio da Ouvidoria Geral, que tem a competência para definir diretrizes de atuação, bem como monitorar a qualidade das respostas e o cumprimento do prazo de retorno ao cidadão.
Instrumento de Gestão
Segundo Moura, além de auxiliar na resolução de demandas individuais apresentadas pelo cidadão, a Ouvidoria atua como instrumento de gestão. “Catalogamos as demandas e produzimos relatórios com informações gerenciais para os secretários conhecerem como, na visão da sociedade, são prestados os serviços na instituição e atuarem na melhoria do atendimento ao cidadão.”
No contexto da política de Governo de transparência, prevenção e combate à corrupção, o adjunto ressalta que a Ouvidoria vai reforçar a atuação, ao contribuir também com as áreas técnicas de cada secretaria na solução efetiva de questões apresentadas pelo cidadão.
Destaque para a parceria com o Gabinete de Transparência e Combate à Corrupção. “Vamos trabalhar cada vez mais para aproximar o cidadão do Governo, pois estamos voltados para a probidade e qualidade dos serviços públicos”, ressaltou a secretária extraordinária de Transparência e Combate à Corrupção, Adriana Vandoni, durante capacitação promovida neste mês aos ouvidores do Estado sobre ética pública.
Além dos canais já mencionados, as Ouvidorias das secretarias e entidades também realizam atendimento presencial, por postal e e-mail (específico e divulgado nos sites de cada pasta).
Em 2014, a Ouvidoria recebeu 11.367 demandas, sendo a maior parte pedidos de informação (32,15%), reclamações (27,78%) e denúncias (18,13%). O canal mais utilizado foi a internet (www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao ), com 89,7% das manifestações.