CGE destaca responsabilidade de servidores que atuam nas Ouvidorias Setoriais
No mês em que se comemora o Dia Nacional do Ouvidor, a Controladoria Geral do Estado (CGE-MT) reuniu, na quinta-feira (23.03), os servidores que atuam nas Ouvidorias Setoriais do Governo de Mato Grosso para celebrar a data.
O momento foi marcado por apresentação de resultados, compartilhamento de experiências, desafios e perspectivas para a atividade na busca da melhoria contínua dos serviços públicos prestados aos cidadãos, bem como por visita à nova sede da Controladoria.
Na oportunidade, o superintendente de Ouvidoria da CGE, Christian Pizzatto de Moura, destacou que esses profissionais têm uma grande responsabilidade de mediar a comunicação e a solução de conflitos entre o cidadão e o setor público.
Ele pontuou que a Ouvidoria deve se desvencilhar da visão tradicional de atuar apenas para intermediar a resolução de demandas individuais apresentadas pelo cidadão. Segundo ele, o setor deve ir além e atuar como instrumento de gestão, propiciando o mapeamento de riscos a partir do controle social.
“As entradas na Ouvidoria permitem o mapeamento dos riscos, a identificação de onde mais ocorre determinado problema, por exemplo, já que, normalmente, o cidadão pode perceber com mais facilidade eventuais falhas da gestão devido ao seu contato direto na prestação dos serviços. Assim, a Ouvidoria é instrumento de cidadania e gestão que deve transformar o foco no cidadão em foco do cidadão na administração pública”, comentou.
Práticas de atendimento
Durante o encontro, o superintendente da CGE socializou com os ouvidores os principais destaques da última reunião da Rede Nacional de Ouvidorias, realizada neste mês, em Brasília (DF). Dentre os assuntos, um projeto de lei que estabelece parâmetros de estrutura e funcionamento das ouvidorias públicas.
O superintendente também comunicou que a CGE está negociando uma parceria com a Ouvidoria Geral da União (OGU) para realizar em Cuiabá o curso “Práticas de Atendimento ao Cidadão em Ouvidoria”.
A capacitação está sendo viabilizada porque o Governo de Mato Grosso, por meio da CGE, integra a Rede Nacional de Ouvidorias, coordenada pelo Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria Geral da União (CGU).
O colegiado visa ao aperfeiçoamento da gestão de processos e atuação integrada das ouvidorias, mediante o intercâmbio de informações, o incentivo ao uso de tecnologia, a oferta de cursos, a elaboração e distribuição de material técnico e orientativo.
Rede estadual
A Ouvidoria do Estado de Mato Grosso está organizada em rede, ou seja, as ouvidorias de cada órgão e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela CGE, por meio da Ouvidoria Geral.
Está estruturada para receber críticas, sugestões ou denúncias acerca de qualquer área de competência do Poder Executivo Estadual pelos mesmos canais de contato. São eles: discagem gratuita pelo 0800-647-1520, ligação local pelo número 162 e registro pelo endereço www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao (redirecionamento está disponível em todos os sites dos órgãos).
As Ouvidorias das secretarias e entidades também realizam atendimento presencial, por postal e e-mail (específico e divulgado nos sites de cada pasta).
Em 2016, a Rede de Ouvidorias do Estado recebeu 19.859 manifestações, 27% a mais do que no ano anterior. A maioria das demandas foi sobre economia, finanças, tributação, fiscalização, gestão administrativa, defesa, segurança, justiça e legislação. Em 2017, já foram registrados 4.692 chamados na Ouvidoria do Estado, dentre reclamações, denúncias, sugestões, pedidos de informação e elogios.